Reputationsmanagement mit MARA AI
Dafür arbeitet das Wiesbadener Familienunternehmen seit Jahresbeginn mit MARA Solutions zusammen, einem der führenden Anbieter von Reputationsmanagementsoftware: Das Start-up hat eine Lösung für Hotels entwickelt, die die Beantwortung und Analyse von Kundenrezensionen erleichtert. Der renommierte Branchenpreis HotelTechAwards hat MARA Solutions dafür kürzlich zur Nummer 1 unter den Reputationsmanagementlösungen ausgezeichnet. Andreas von Reitzenstein, COO der LÉGÈRE HOTELGROUP, erklärt: „Kundenfeedback ist für uns essenziell, daraus ziehen wir Verbesserungspotenziale und Markttrends, und dieses zu beantworten ist Teil unserer Wertschätzung. Rezensionen haben zudem einen entscheidenden Einfluss auf das Buchungsverhalten, da viele Reisende vor ihrer Buchung Onlinebewertungen lesen und darauf basierend eine Entscheidung treffen. Positive Bewertungen steigern die Reservierungszahl, doch auch der professionelle Umgang mit Kritik ist entscheidend für das Vertrauen der Gäste. Daher setzen wir auf eine Antwortrate nahe 100 Prozent.“ Ein großer Vorteil von MARA ist die direkte Integration in Buchungsplattformen, Bewertungsportale und Google sowie die zentrale Verwaltung der verschiedenen Quellen über eine Review Inbox. Trotz KI-Unterstützung wird aber weiterhin persönlich auf Bewertungen geantwortet: Die Software kann dank einem Review Response Generator Kritikpunkte filtern, Antworten vorformulieren und schlägt auf dieser Basis einen Entwurf vor, der vom Mitarbeiter personalisiert wird. Sie lernt dabei stetig und etabliert eine individuelle „Brand Voice“, kann mehrsprachig antworten und bietet neben Zeitersparnis auch eine verbesserte Antwortrate und eine insgesamt bessere Onlinereputation. „Der Ruf eines Hotels ist entscheidend, um am Markt Akzente zu setzen. Die authentische und persönliche Beziehungspflege zu unseren Gästen ist für uns ein Kernziel – kein Rezensent soll nur unpersönliche Textbausteine erhalten“, so Andreas von Reitzenstein. Zusätzlich bieten die MARA Review Analytics eine strukturierte Auswertung des Gästefeedbacks. Kritikpunkte können gebündelt analysiert und gezielt in unternehmerische Entscheidungen einbezogen werden.
KI-basierter Website-Chatbot von DialogShift
Auch weitere Innovationen zur Gästekommunikation wurden implementiert: „Wir arbeiten kontinuierlich an technischen Innovationen. Zuletzt haben wir einen Chatbot auf unserer Website und über WhatsApp integriert, der Kommunikationsaufgaben übernimmt und das Besuchserlebnis bereits vor Anreise des Gastes unkomplizierter und nutzerfreundlicher macht“, berichtet Tobias F. Fürst, Geschäftsführer der FIBONA GmbH und mitverantwortlich für Digitalisierungsprojekte. Dieser hotelspezifische Chatbot von DialogShift, dem deutschen Marktführer für KI in der Gästekommunikation mit über 1.000 Kunden, verbessert den Gästeservice, steigert die Automatisierungsrate, erhöht die Produktivität und damit die Zahl der Direktbuchungen. Der digitale Assistent kann mittels generativer KI und innovativer Technologien wiederkehrende Anfragen beantworten, wie z. B. nach Buchungsmöglichkeiten oder Frühstückszeiten. Auf diese Weise profitieren die (potenziellen) Gäste von kürzeren Antwortzeiten und das Personal wird entlastet. Der DialogShift-Chatbot versteht über 100 Sprachen und ist in Design und Tonalität auf die Hotelmarken abgestimmt. Natürlich besteht aber trotzdem jederzeit die Option auf einen Mitarbeiter-Livechat, um komplexere Fragestellungen persönlich online beantwortet zu bekommen. So sorgt die LÉGÈRE HOTELGROUP in der Gästekommunikation für betriebliche Effizienz und eine konstant hohe Qualität und Antwortrate – und lässt dem Personal mehr Zeit für das, was wichtig ist: die Gäste.
Weitere Informationen finden Sie auch im Internet unter www.fibona.de und www.legere-hotelgroup.com.
